Obsah:
Problém, který jme zformulovali v projektové žádosti, je vícerozměrný. Na jedné straně je evidence zátěží pro pracovnice [pozn.: Vzhledem k většinovému zastoupení žen jak mezi pracovnicemi, tak mezi klientkami, budeme dále v textu používat generické femininum.] a odčerpává důležité kapacity sociálních služeb. Jednotlivé zápisy se pak liší po formální i obsahové stránce napříč pracovnicemi, službami i organizacemi a jejich vyhodnocování je tak velmi náročné na lidské zdroje. Snahy o zvýšení kvality zápisů či sjednocení standardu pak spíše prohlubují frustraci spojenou s vedením evidence. Globální rovinu, aktuálnost tématu a další problematické aspekty digitalizované evidence práce potvrdily rešerše odborné literatury.
Druhou rovinou problému v oblasti evidence je využitelnost záznamů pro klientky. Přístup do evidence je vysokoprahový, ať už na úrovni jazyka, kterým je psána, tak čistě v rovině fyzického přístupu, který vyžaduje vůli a součinnost pracovnice a klientky. Takové nahlížení do evidence se děje pouze v některých typických situací (např. reflexe spolupráce při psaní doporučujících zpráv), většinou však klientky do svého spisu nenahlížejí a často mají velmi mlhavou představu o tom, co to vlastně evidence je. V této oblasti jsme identifikovali zásadní příležitost pro inovaci, která by mohla výrazným způsobem napomoci při naplňování jednoho ze základních cílů sociálních služeb, kterým je zmocňování klientek. Inspirací pak pro nás byla dánská případová studie (Mackrill & Ørnbøll, 2019), která reportuje o výsledcích používání mobilní aplikace pro komunikaci mezi sociálními pracovnicemi a mladistvými klientkami. Dominantní formou komunikace je sebereportování klientek, aplikace vedle toho obsahuje také nástroje pro case-management. Povzbuzující pro nás byly především výsledky, které hovoří o tom, že v oblasti osobního života klientky vnímají větší ztotožnění se (ownership) se svými cíli nastavenými v rámci služby, vědomě vnímají svůj progres, vytváří a osvojují si nové návyky v každodenním životě a jsou schopné vyhodnocovat důsledky svých činů. Z pohledu využívání sociální služby pak došlo k posílení vnímání služby jako společného projektu, aplikace dodala novou perspektivu na životní situace klientek, došlo k posílení vztahů se sociálními pracovnicemi a zefektivnila se komunikace mezi nimi.
Vzhledem ke komplexnosti problematiky jsme pro výzkumnou část zvolili kombinaci více kvalitativních metod. Témata, která jsme se rozhodli sledovat a na která jsme se chtěli ptát, v podstatě pokrývaly kompletní spektrum fungování sociální služby. Realizovali jsme rozhovory jak s klientkami, tak se sociálními pracovnicemi, facilitovali jsme fokusní skupiny na téma zmocňování, stínovali běžný průběh sociální služby a také jsme provedli rozhovory se zástupci dalších poskytovatelů sociálních služeb v Česku. Více informací k metodologii naleznete pod tímto odkazem.
U klientek nás zajímala jejich aktuální životní situace a problémy s ní spojené, historie průběhu služby, komunikace se službou a její přínos pro klientky nebo přístup a postoj k nahlížení do svých záznamů. Z rozhovorů jsme také dovozovali jejich kompetence především z pohledu digitální gramotnosti. Rozhovory s pracovnicemi i se zástupci dalších organizací se pak věnovaly různým problematickým, ale i fungujícím aspektům týkající se přímé práce s klientkami, obsluhou databáze a vedením evidence i dalších oblastí například z nepřímé práce. Posbírali jsme podněty na rozvoj a směřování služby do budoucnosti, potenciální funkce databáze či aplikace s klientským rozhraním a díky rozhovorům jsme také získali představu o tom, jaké hrozby s sebou nese hypotetické otevření klientských dat s pomocí vlastního rozhraní. Závěry z výzkumné části naleznete zde, z rozhovorů s dalšími organizacemi zde.
"Za mě chce ten klient vidět výsledek. Že se něco pohlo. Jeho nezajímá nějaká databáze. S tím jsem se nesetkala nikdy."
Průřezovým tématem všech výzkumných aktivit byl koncept zmocňování. Tento pojem je pro projekt zásadní a pracovali jsem s ním i nad rámec fokusních skupin, které byly na tento pojem explicitně zaměřené. Zjišťovali jsme, jaké kompetence klientek se pojí s konceptem zmocňování, jaké různé přístupy sociální práce můžou napomáhat zmocňování. Věnovali jsme se také kontroverzím nebo špatným praxím, které jsou se zmocňováním spojené. Výsledkem této výzkumné linie bylo získat, co nejjasnější představu o potenciálech překlopení mechanismů či zmocňujících praktik do podoby digitálních nástrojů. Více informací o závěrech z fokusních skupin na téma zmocňování najdete zde.
Poměrně rozsáhlé množství dat jsme pak podrobili kódování, tematické analýze v kombinaci s obsahovou analýzou, pro kterou jsme měli připravený analytický framework. V rámci tohoto frameworku jsme aktivně vyhledávali informace o konkrétních personách, tedy pracovali jsme s typologiemi uživatelů sociálních služeb. Mapovali jsme emoce, postoje a chování klientek v rámci tzv. empatické mapy nebo jsme v datech vyznačovali kontaktní místa se službou, tedy různé kontexty, v jakých klientky se službou spolupracují či komunikují. Takto zpracovaná data nám měly posloužit pro budoucí rozhodování v designové fázi, pochopení různých potřeb a jejich snadné dohledání uvnitř analyzovaných dat. Vznikl tak repozitář strukturovaných informací pro dlouhodobý projekt.
Milníkem v průběhu projektu byl třídenní workshop s pracovnicemi IQ Roma servisu, který proběhl na půdě Fakulty výtvarných umění. Projektová role workshopu byla hybridní, dále jsme získávali cenná výzkumná data, současně jsme společně navrhovali řešení a nakonec, praktickým zkoušením designových metod jsme také předávali nástroje více či méně uplatnitelné v chodu sociální služby. Dramaturgie workshopu spočívala v tematickém posunu během tří dnů od budoucí ideální podoby sociální práce přes hledání řešení pro současné klientky až po navrhování konkrétních podob těchto řešení. V prvním dnu jsme pracovali s metodami tranzitivního designu, mapovali problémy, vytvářeli scénáře, pojmenovávali dílčí kroky a zkoušeli si představit nezamýšlené důsledky. Druhý den jsme využívali metody HCD (human-centered-design, na člověka orientovaný design). Rozpracovávali jsme modelové klientky (persony) a hledali řešení jim šité na míru. V rámci třetího jsme pokračovali v práci z dne předešlého, navržená řešení jsme ověřovali a rozpracovali vybrané interakce do podoby uživatelských scénářů. Workshop nám poskytnul další cenná data od pracovnic, rozšířili jsme typologii modelových klientek a získali nápady na další inovace v sociálních službách. Některá řešení jsme zvládli ověřit a některá i s negativním výsledkem, což považujeme za legitimní výstup. Společně jsme si v průběhu práce potvrdili, že v digitálních nástrojích (v komunikaci se strojem) v kontextu sociální práce leží velký inovační potenciál, pokud je ošetřena přístupnost a obsah je přizpůsoben potřebám uživatelů.
Přechod do designové fáze projektu byl spojený s překlápěním informací získaných z výzkumné fáze do podoby požadavků na produkt v podobě user stories (uživatelský příběh) a acceptance criteria (kritéria splnění), tedy postup standardní při agilním vývoji softwaru. Odlišností našeho přístupu bylo to, že jsme do požadavků zahrnovali i potřeby nebo příběhy, jejichž vyřešení či odpověď na ně nemusí nutně být technologické povahy. Souběžně s tímto procesem jsme definovali formy a obsah možných prototypů (viz Tab. 1), opět včetně prototypů netechnologického rázu.
Následovala prioritizace toho, jakým směrem a s jakým prototypem budeme pokračovat dál. Zásadní a logickou potřebou či požadavkem byla možnost otestovat prototyp přímo s cílovou skupinou. Na základě tohoto požadavku byla upozaděna práce na podobě zápisů do evidence, stejně jako na aplikačním rozhraní pro pracovnice či management. Z pohledu novosti a míry inovativnosti bylo pro změnu upuštěno od testování společného zaznamenávání do evidence s klienty v terénu, například s využitím speech-to-text funkcí. Tato praxe je již pilotována některými pracovnicemi v IQ Roma servis i v dalších organizacích. Posledním zásadním požadavkem byla srozumitelnost prototypu nejen pro klientky, ale i pro další zainteresované strany, ať už to jsou sociální pracovnice, metodičky nebo donátoři. Z tohoto důvodu jsme nerealizovali wireframy nebo uživatelské scénáře, které by mohly svou abstraktní povahou být pro některé participantky při testování příliš vysokoprahové.